к постановлению Администрации

                                                       города Шадринска от 20.10.2014 № 2231

СТАНДАРТ

качества предоставления муниципальной услуги

Муниципальным казённым учреждением

«Шадринский краеведческий музей им. В.П. Бирюкова»

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - Стандарт) разработан Муниципальным казённым учреждением «Шадринский краеведческий музей им. В.П. Бирюкова».

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу «Музейное обслуживание населения города Шадринска» (далее – муниципальная услуга), предоставляемая населению учреждением культуры муницыпальным казённым учреждением «Шадринский краеведческий музей им. В.П. Бирюкова» (далее – Музеем) и устанавливает основные положения, определяющие качество муниципальной услуги, финансируемой за счёт средств бюджета города Шадринска и других источников финансирования.

1.3. Перечень муниципальных услуг, на которые распространяется настоящий Стандарт: музейное обслуживание населения города Шадринска.

1.4. Получатели муниципальной услуги: население города Шадринска.

1.5. Исполнитель муниципальной услуги: Муниципальное казенное учреждение «Шадринский краеведческий музей им. В.П. Бирюкова».

1.6. Контроль исполнения муниципальной услуги осуществляет Отдел культуры Администрации города Шадринска

1.7. Основные понятия, используемые в настоящем Стандарте:

- музей – информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом музейных предметов, которое приобретает, сохраняет, изучает, популяризирует и экспонирует эти предметы;

- пользователь музея – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами музея;

- музейное обслуживание – совокупность разных видов деятельности музея по удовлетворению потребностей её пользователей путём предоставления музейных услуг;

- музейный фонд – научно-организованная совокупность материалов, принятых музеем на постоянное хранение; делящийся на основной и научно-вспомогательный;

- музейный предмет – культурная ценность, качество либо особые признаки которой делают необходимым для общества ее сохранение, изучение, и публичное предоставление.

2. Нормативные правовые акты,

регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги

2.1.  Федеральные, областные и муниципальные нормативные правовые акты:

 Конституция Российской Федерации; Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре»; Федеральные законы от 26.05.1996 № 54-ФЗ «О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации», от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации», от 24.11.1995 № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов Российской Федерации», от 22.07.2008 N 123-ФЗ «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности»; постановления Правительства Российской Федерации от 12.02.98 № 179 «Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев Российской Федерации», от 12.11.99 № 1242 «О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет», от 26.06.1995 № 609 «Об утверждении положения об основах хозяйственной деятельности и финансировании организаций культуры и искусства»; распоряжение Правительства Российской Федерации от 23.11.2009 №1767-р «Об утверждении Изменения, которое вносится в методику определения нормативной потребности субъектов Российской Федерации в объектах социальной инфраструктуры»; приказ Министерства культуры РСФСР от 05.11.80 № 645 «Об утверждении типовых должностных инструкций работников музеев», приказ Министерства Россииской Федерации от  01.11.1994 № 736 «Об утверждении Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94)»; Закон Курганской области от 29.06.1999 года № 229 «О культурной деятельности на территории Курганской области».

2.2. Основные документы, в соответствии с которыми функционирует музей:

- Устав Муниципального казённого учреждения «Шадринский краеведческий музей им. В.П. Бирюкова», утвержденный постановлением Администрации города Шадринска от 14.11. 2011 г. № 2102, зарегистрирован в Федеральной налоговой службе.

-  Правила внутреннего трудового распорядка Музея, утверждённые приказом директора Музея;

-  Трудовой коллективный договор, утверждённый решением собрания трудового коллектива и согласованный директором Музея;

-  распоряжения и приказы руководителя Отдела культуры Администрации города Шадринска  и директора Музея;

- другие руководства и правила в области музейного обслуживания.

3. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

           Требования к условиям размещения и режиму работы

Музей, предоставляющий муниципальную услугу размещен в специально предназначенном здании и помещении, территориально доступном для населения и обеспеченном всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и телефонной связью.

По размерам и состоянию помещение должно отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищенным от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запылённость, загазованность, шум и т. д.) в соответствие с требованиями Санитарных эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1002-00, утвержденных Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 15.12.2001 г., требованиями Санитарных правил и норм СанПиН 2.2.0555-96, утвержденных постановлением  Госкомсанпинэпиднадзора Российской Федерации от 28.10.96 г. № 32, требованиями Правил пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации (ВППБ 13-01-94), утвержденных Приказом Министерства культуры Российской Федерации от 01.11.1994 г. № 736, Федеральным законом N 123-ФЗ от 22 .07.2008  «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности».

В помещениях музея должна быть предусмотрена и оборудована зона приема посетителей (входная зона), включающая помещения для заказа и оплаты услуг, справочно-информационную зону, гардероб и туалет.

Музей находится по адресу: 641876 Курганская область, г. Шадринск, ул. Свердлова, 41 Телефон: 8 (35253) 6-29-13.  Режим работы для посетителей: вторник - суббота с 09 часов до 16 часов, выходной – воскресенье, понедельник.  Санитарный день – последняя пятница месяца.

Укомплектованность музея специалистами и их квалификация

Музей располагает необходимым числом специалистов (научные сотрудники, хранители фондов, экскурсоводы, художники  и др.) и вспомогательного персонала в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Все специалисты имеют должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне при помощи периодического прохождения обучения на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

Наряду с соответствующей квалификацией все сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оказании муниципальной услуги сотрудники музея должны проявлять к получателям чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

Сведения личного характера о получателях муниципальной услуги, ставшие известными сотрудникам музея при оказании муниципальной услуги, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Гражданским кодексом Российской Федерации, Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях, Трудовым Кодексом, Уголовным кодексом.

Наличие специального технического оснащения музея

Для размещения музейного фонда и организации производственных процессов музей должен быть оборудован предметами музейной мебели (металлические стеллажи, сетки для коллекций живописи и графики, архивные и каталожные шкафы, витрины обычные и с сигнализацией, столы, стулья) и средствами технического оснащения (компьютерная и копировально-множительная техника, теле-, аудио-, видеоаппаратура, презентационная техника, средства связи). Всё оборудование должно отвечать требованиям стандартов (функциональным, гигиеническим, психофизиологическим и эстетическим требованиям) и обеспечивать надлежащее качество предоставляемой муниципальной услуги. Номенклатура и количество соответствующих технических средств должны быть определены исходя из характера выполняемых должностных обязанностей и объема связанных с ними работ и рассчитываться с учетом количества специалистов согласно утверждённому штатному расписанию.

Оборудование следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное оборудование должно быть снято с эксплуатации, заменено или отремонтировано (если подлежит ремонту).

Информационное сопровождение деятельности музея

Информация о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должно быть доступным для населения города Шадринска.

Музей обязан довести до сведения населения города  Шадринска информацию о своём местонахождении и о перечне предоставляемых услуг. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим её доступность населению, в том числе:

- Публикация настоящего Стандарта в средствах массовой информации и в сети Интернет.

- Размещение информации у входа в музей: наименование музея и информация о режиме его работы.

- Размещение в музее информационных стендов, на которых должна быть представлена следующая информация: сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю услуги, правила пользования музеем, соблюдение которых обеспечивает качественное выполнение муниципальной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

- Информирование по телефону: сотрудники музея во время работы учреждения в случае обращения граждан по телефону предоставляют необходимые разъяснения об оказываемых услугах.

- Информирование при личном обращении: сотрудники музея во время работы учреждения в случае личного обращения граждан предоставляют необходимые разъяснения об оказываемых услугах.

- Информация о деятельности музея, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже, чем 1 раз в год.

Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью музея

Внутренний контроль осуществляется руководителем музея, его заместителями. Внутренний контроль подразделяется:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг, с составлением соответствующего акта и письменного ответа);

- плановый контроль (составление ежемесячных планов и отчётов);

- тематический (контроль по направлениям деятельности музея с составлением информационной справки);

- комплексный контроль (проверка деятельности отдельных специалистов, с составлением соответствующего акта).

Выявленные недостатки по оказанию муниципальной услуги анализируются по каждому сотруднику музея с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию и принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных, административных или финансовых взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении муниципальной услуги).

Отдел культуры Администрации города Шадринска осуществляет внешний контроль за деятельностью музея в части соблюдения качества муниципальной услуги путём:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определённый период;

2) анализа обращений и жалоб граждан в Отдел культуры Администрации города шадринска или другие органы г. Шадринска, проведение по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов музея на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг и принятия мер по жалобам.

Для оценки качества и безопасности муниципальной услуги Отдел культуры Администрации города  Шадринска использует основные методы контроля:

- визуальный – проверка состояния музея;

- аналитический – проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации музейных работников и другие;

- социологический – опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

Отдел культуры Администрации города Шадринска производит оценку соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг принятому Стандарту, в т. ч. плановые контрольные показатели – ежегодно, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество услуг.

Требования к технологии оказания муниципальной услуги

Все граждане города Шадринска имеют право пользоваться услугами музея в соответствии со своими потребностями и интересами.

В музее получатели муниципальной услуги имеют право:

1) на обеспечение доступа к объектам и предметам культурного наследия, находящимся в пользовании музеев, осуществляемым через их публичное представление, публикацию результатов их научного изучения и описания, популяризацию;

2) на публичное представление музейных предметов и музейных коллекций осуществляемое посредством:

- организации стационарных экспозиций;

- организации передвижных, специальных и других временных выставок;

- экскурсионного обслуживания посетителей;

- демонстрации музейных предметов через Интернет;

- публикации и распространения каталогов, буклетов, альбомов, проспектов, путеводителей и т. п. по музейным собраниям;

- публикации результатов научно-исследовательской работы;

- подготовки и проведения тематических культурно-просветительских мероприятий (лекций, занятий, концертов, фестивалей и др.);

- иных способов, повышающих доступность культурного наследия для посетителей и не противоречащих требованиям его сохранения.

3) на информационное сопровождение, описание, этикетаж, навигацию стационарных экспозиций, передвижных, специальных и других временных выставок, выполненных и размещенных с учетом потребностей разных категорий посетителей, в том числе, предназначенных для индивидуального посещения без экскурсовода;

4) количество посетителей в экскурсионной группе рассчитывается для каждого объекта показа с учетом размеров помещения, требований комфортности для посетителей и оптимальной нагрузки экскурсоводов;

5) муниципальная услуга предоставляется с учетом разнообразных форм музейной работы: самостоятельное посещение, индивидуальная или групповая экскурсия, лекции, музейные уроки, массовые культурно-просветительские мероприятия, информационно-справочные;

6) посетитель имеет право выбора формы предоставления услуги в соответствии с правилами посещения музея и перечнем оказываемых услуг. Право посетителя на выбор формы предоставления муниципальной услуги может быть ограничено учреждением в связи с аргументированным требованием обеспечения сохранности объектов показа, обеспечения безопасности посетителя, форс-мажорными обстоятельствами;

7) стать пользователями библиотеки музея при предъявлении паспорта;

8) пользоваться другими видами услуг, в том числе платными, перечень которых определяется Перечнем платных услуг, утверждённым руководителем музея.

Основанием для получения муниципальной услуги являются билет (абонемент) на посещение музея, приобретенный в кассе музея. В билете должна быть указана цена. В случае, если в билете указана дата посещения, посещение музея в другие даты по данному билету не допускается.

Освобождены от взимания входной платы следующие категории посетителей: участники и инвалиды Великой Отечественной войны; солдаты, сержанты и старшины срочной службы Российских Вооруженных сил; дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей, находящиеся в детских домах, школах-интернатах; дети-инвалиды; инвалиды труда I и II групп; воины-интернационалисты; сотрудники музеев Министерства культуры РФ; престарелые граждане, находящиеся в домах-интернатах для инвалидов и престарелых.

Лица, не достигшие 18 лет, имеют право на бесплатное посещение музея один раз в месяц в установленные администрацией музея дни на основании Постановления Правительства Российской Федерации от 12 ноября 1999 г. N 1242 "О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет".

Для подтверждения права на бесплатное посещение музея требуется представить соответствующий документ государственного образца, подтверждающий отнесение лица к одной из указанных выше категорий. В случае непредставления документа в праве на бесплатное посещение музея может быть отказано.

Гражданину может быть отказано в предоставлении доступа к муниципальной услуге в следующих случаях:

- отсутствие билета (абонемента), дающего право на получение муниципальной услуги в день обращения;

- нарушение правил поведения в помещениях музейного типа.

Доступ к музейным предметам и музейным коллекциям может быть ограничен по следующим основаниям:

-  неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций;

- производство реставрационных работ;

- нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея.

Ограничение доступа к музейным предметам и музейным коллекциям из соображений цензуры не допускается.

Персонал музея (в том числе технический) обязан по существу отвечать на все вопросы посетителей музея либо должен указать на тех сотрудников музея, которые могли бы помочь посетителю в ответе на его вопрос. При оказании услуг работники музея должны проявлять к посетителям максимальную вежливость, внимание, терпение.

Время ожидания начала экскурсии посетителем, приобретшим билет на посещение музея, не должно превышать 15 минут, если время начала экскурсии обозначено в билете, или 30 минут с момента предъявления билета сотруднику музея, если билет не содержит точного указания на время начала экскурсии.

Продолжительность экскурсионного обслуживания составляет 30 - 45 минут, экскурсионная группа должна быть не более 30 человек.

Результатом предоставления муниципальной услуги является полное удовлетворение нужд получателя муниципальной услуги в соответствии с требованиями Стандарта.

Порядок обжалования несоблюдения Стандарта

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения обращений (заявлений и жалоб) граждан на недостаточные доступность и качество муниципальных услуг, то есть на несоблюдение Стандарта, осуществляется в соответствии с Законом Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Обращения граждан могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс), в книгу отзывов, а также в виде письменных и устных обращений к директору музея или к руководителю Отдела культуры Администрации города Шадринска.

Обращения подлежат обязательной регистрации в месте поступления.

При выявлении факта несоблюдения Стандарта получатель муниципальной услуги вправе указать на это сотруднику музея, оказывающему муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника музея устранить допущенное нарушение требований Стандарта, получатель муниципальной услуги может использовать такой способ обжалования как жалоба на несоблюдение Стандарта директору музея или руководителю Отдела культуры Администрации города Шадринска.

Обращения рассматриваются в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации письменного обращения.

Ответственность за качество оказания муниципальной услуги

Директор музея обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников музея;

- чётко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала музея, осуществляющего предоставление муниципальной услуги и контроль качества музейного обслуживания;

- организовать информационное обеспечение процесса музейного обслуживания в соответствии с требованиями Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль соблюдения Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры музейного обслуживания.

Приказом директора музея должен быть назначен ответственный за качественное оказание муниципальной услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

Оценка качества предоставления муниципальной услуги

Критерии оценки качества предоставления муниципальных услуг:

- полнота предоставления муниципальных услуг в соответствии с требованиями, установленными настоящим Стандартом;

- результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги

Качественное предоставление муниципальной услуги характеризуют:

- своевременность, доступность, точность, актуальность, полнота предоставления услуг;

- оптимальность использования ресурсов музея;

-  удовлетворённость получателей услуг музейным обслуживанием;

- отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания муниципальной услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

Оценка полноты предоставления и результативности оказания муниципальных услуг осуществляется Отделом культуры Администрации города Шадринска ежегодно посредством проведения мониторинга основных показателей работы музея, проведения опросов населения и изучения поступивших обращений получателей муниципальных услуг.

Индикаторы качества муниципальной услуги:

Предельные размеры целевых индикативных показателей устанавливаются, исходя из утверждённых объёмов финансовых ресурсов  и других источников финансирования на очередной финансовый год.

Наверх

Site powered by GuppY - © 2004-2007 - CeCILL Free License